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“服务之星”邱莉娜:她用微笑诠释“平凡也能闪光”

Release time:2021-10-04 06:18viewed:times
本文摘要:曾经,宝岛崇明是寂静的,现在,“生态崇明”“智慧崇明”的建设让这里成了“上海都市后花园”,智慧、勤劳的崇明人建设着自己的漂亮家园,邱莉娜,就是其中一位。跟邱莉娜攀谈,是件快乐的事,因为她一直对你笑着。 无论事情还是生活,她总是乐呵呵的。这名营业微笑天使,是中国电信上海公司崇明局实体渠道运营中心的一名普通员工,卖力营业厅服务治理,然而正是这名普通员工将中国电信服务做出了“砰砰响”的品牌。“一座岛,一个厅,一小我私家,服务1万2000用户,9年零投诉。

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曾经,宝岛崇明是寂静的,现在,“生态崇明”“智慧崇明”的建设让这里成了“上海都市后花园”,智慧、勤劳的崇明人建设着自己的漂亮家园,邱莉娜,就是其中一位。跟邱莉娜攀谈,是件快乐的事,因为她一直对你笑着。

无论事情还是生活,她总是乐呵呵的。这名营业微笑天使,是中国电信上海公司崇明局实体渠道运营中心的一名普通员工,卖力营业厅服务治理,然而正是这名普通员工将中国电信服务做出了“砰砰响”的品牌。“一座岛,一个厅,一小我私家,服务1万2000用户,9年零投诉。

”当别人问她如何看待这样的佳绩,她说,自己是一个普普通通的电信营业服务人员。如果一定要找出和别人的区别,她又笑开了:那就是,别人是挤地铁上班的,而我是坐船上班的。邱莉娜先后荣获2010年上海市世博微笑服务大使、2012年全国用户满足电信服务明星、2014年上海市巾帼立功标兵、2015年上海市劳动模范、2016年全国五一劳动奖章、2016年上海市五一劳动奖章、2018年上海市技术能手等荣誉称呼、2019年上海工匠、2019年全国巾帼立功标兵。

2017年,邱莉娜全票通过当选为党的十九大代表,堪称是中国电信的“最美营业微笑天使”。一小我私家、一个岛,九年坚守!2003年,邱莉娜进入电信的第一个岗位,是在位于长江口的横沙岛电信营业厅做营业员。上岛、离岛,自然要坐船。

那时坐船,对于她来说是个快乐的事情,因为对岸有她热爱的事业。横沙岛的营业厅,就她一小我私家,要卖力岛上1.2万人的通信和上网服务。

天天,开门后营业厅的件件事情,都需要邱莉娜一小我私家去完成。好比,为客户管理电话费查账、电话或上网申请等各种服务,又好比,为在家里不会上网的客户,仔细说清操作流程,教会使用。

9年里,邱莉娜既要卖力受理业务,也要兼顾扫除卫生、搬运光猫等通信设备。只管,一小我私家的营业厅事情起来有些枯燥,但邱莉娜说,大家来营业厅,是寻求资助的,一定要服务好。因此,邱莉娜始终笑嘻嘻地面临客户的到来,资助解决使用通信服务中的所有问题。为此,在横沙岛的事情期间,客户所有的求助和困惑,都在营业厅获得解决。

正源于此,邱莉娜赢得了“零投诉”的肯定。为了更好地服务客户,9年里,每个周末,邱莉娜都从横沙岛坐船到市区,举行各种深造。

从心理学、服务规范,到上网技巧、营业技术。最终,邱莉娜拿到了营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目治理资格认证证书,也拿到了国家二级企业培训师证书。诸多学习和培训,让邱莉娜在横沙岛营业厅的岗位上,掌握了更多服务客户的技术。

徐徐地,“横沙岛有个小邱,很勤学”在当地那儿有了名气,它也让邱莉娜在用户中树立了“小邱问不倒”的金字招牌。“微笑是世界上最美的语言”邱莉娜总是用真诚的微笑着面临每一小我私家。

邱莉娜相信事情中小我私家的一言一行都代表着公司的形象。她在遇到用户投诉或诉苦时,总是从客户的角度出发,努力主动与客户相同,资助解决疑惑和不满。她常对同事们说:微笑是世界上最漂亮的语言,掌握细节,笑容多一些,更主动一些,一定能赢得更多用户的信任。

常年在电信营业厅一线,邱莉娜心里明确,让客户满足或快乐,必须先资助他们解决实际难题和问题。而“让客户满足或快乐”这普普通通一句话的背后,有许多扎实的作业要做。邱莉娜在多年事情中细心探索,形成了“望、闻、问、切”四步操作法。

“望”,就是让服务人员主动走出柜台,视察客户的年事条理、职业特征等,分辨客户的类型,注意客户的神态,推测客户的消费心态。通过“望”,多纬度搜集客户全方位的信息,多途径举行有针对性的服务营销。

“闻”,既是“听”也是“嗅”。通过有效真诚的相同和聆听,“嗅”出客户的需求和商机。“问”是询问。

通过“拉家常”式的询问,相识使用情况、品牌选择、消费习惯等。既相识目的客户明确的需求,又挖掘潜在的需求。“切”是切脉,搭准脉络后,提供个性化、差异化的服务。为客户“量身定做”最合适的终端与套餐,提供最人性化的微笑服务。

一次,住在前卫农场的一对老汉妇来营业厅,说是刚办两个月的手机欠好使。凭据系统显示和相同相识,老人的孩子都在上海市区居住,平时都靠电话联系。同时,该手机与家里的牢固电话有同振的功效。知道了这些,邱莉娜就开始用被服务者的思维来思量问题。

老人平时有许多孩子打来的电话要接,如果牢固电话一响,急忙忙忙去接难免会有不利便的地方。而固话与手机的同振功效,正好适合他们使用。于是,邱莉娜就耐心地给老人解释,教他们如何使用手机接听电话。

“喏,家里来电话时,你手机也会响的,一按这个键就听到儿子的声音了,这样多利便啊?”老两口动心了,说手机拿回去接着用。邱莉娜微笑着送别两位老人。两个月后,老汉妇又来营业厅,见到邱莉娜的第一句话就说:“女人,这手机太好用了!电话铃响,我们也不着急,逐步地用手机接就可以了,真利便。”“人生找准定位,就能闪光”把客户看成自己家里人,客户也把邱莉娜看成自己人。

服务无止境,情到深处才是真。把爱与快乐通报给更多需要援助的人和被服务者,邱莉娜自觉地行动着。她说:“电信的使命是让客户恣意享受信息新生活,我追求的是让客户充实感受电信服务的魅力。”2014年,邱莉娜的人生进入了更大的平台,到中国电信上海公司崇明局,和同事们一起卖力崇明三岛12个分局26个营业厅的现场运营治理,营业员总数凌驾了100名。

一花独放不是春,邱莉娜标志性微笑的花儿,在崇明区的电信营业厅全面绽放。现在邱莉娜要治理的营业员已经逾百名了,当年她自学的“国家二级企业培训师证书”“PMP资格证书”在治理岗位都派上了大用场,自2017年10月至2019年10月,她共开展宣讲次数近200场,听众数达16万余人。值得一提的是,她以“不忘初心、牢记使命”“女职工创新创业”“新时期新气象新作为”“如何做企业最具价值员工”“下层党员谈岗位价值和践行初心”“青春心向党,立功新时代”等主题,以大会陈诉与参会感悟为宣讲主要内容,联合自己从普通营业员驻足本职岗位,不停探索、发展的履历,自行提炼了“十九大陈诉之1234567要点”举行分享,深入浅出地让听众掌握十九大内容精髓,面临面通报了强大的正能量。

荣誉也络绎不绝,2015年,邱莉娜被评为上海市劳模、全国巾帼立功标兵、上海技术能手,2017年,她又庆幸地当选党的十九大代表。“找准定位,就能闪光。”邱莉娜说,“人生是这样,对于我的家乡崇明来说,也是这样。

崇明岛正在加速世界级生态岛的建设,无论是生态情况、资源使用,还是城镇服务与治理,大数据、云盘算、物联网等新兴信息技术,都发挥了努力作用。”邱莉娜明确,党交给自己的任务,不仅仅是带好营业厅团队,更是要建设好漂亮家园。信息时代技术更迭瞬息万变,与用户“零距离”的电信服务同样需要创新。

她说,现在,笼罩全岛的政务云、生活污水处置惩罚系统,笼罩各村委的“智慧康健小屋”,大大提升了公共服务水平。而这些项目都有中国电信的孝敬和到场,“作为电信员工和岛上住民,能亲自到场智能生态岛建设,既引以为豪,又以为责任在肩。”特别值得关注的是,邱莉娜的创新服务还从崇明三岛“飞”到了进博会。

2018年、2019年一连两届中国国际入口展览会展会现场,邱莉娜事情室作为唯一一个小我私家服务品牌进驻现场为全球参展商提供通信服务。人生没有最好,只有更好。

天天,从市区宝杨码头坐船到崇明岛的南门港,邱莉娜继续着坐船上班的故事。


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